クレームや迷惑行為への対応は、医療現場で働く者にとって避けられない課題です。

理不尽だと感じる要求や高圧的な態度など、業務に支障をきたすような迷惑行為が発生すると、どのように対応すれば良いのか悩みますよね。 この記事では、患者の家族から不合理な要求を受けた実際の事例をもとに、迷惑行為への対応方法について紹介します。

【事例】

家族の介護を受けながら生活していた80代男性。入院時より臀部に褥瘡があり、WOCチームが介入していました。全身状態が悪かったため、担当医より急変のリスクがあること、褥瘡の治癒には時間がかかることを家族に説明していました。

しかし数日後、突然家族が「看護師のケアが下手だからいつまでも床ずれも病気も治らない、特別室に移動しろ」「入院にかかる費用は病院がすべて負担しろ」と、担当看護師を怒鳴りつけたのです。

【対応方法】

1.話を傾聴する

理不尽なクレームでも、まずは最後まで相手の話を聞くことが大切です。クレームの背景には、患者を心配する気持ちや、予後に対する不安があるのかもしれません。

傾聴する姿勢を見せながら、相手が何に対して不満を持っているのかを冷静に聞き取りましょう。

2.共感を示す

傾聴後は「看護師のケアが不十分だと感じておられるのですね」といった言葉をかけて、相手の気持ちに共感しましょう。

3.毅然と対応する

相手が高圧的な態度を取ると恐怖を感じますが、特別室への移動や費用負担といった無理な要求に応じる必要はありません。

曖昧な返事はせずに、病院の規程に基づいて対応することを伝えましょう。対応が難しい場合は、速やかに上司や担当医に報告します。

今回のケースでとくに大切なのは「感情的にならないこと」です。

看護師も人間ですから、理不尽なクレームに対して腹が立つのは当然のことです。 しかし、こちらが感情的に対応すると、相手の怒りを助長して状況が悪化する可能性もあるため、冷静に対応するよう努めましょう。